Správa kontaktů je základním pilířem každého CRM systému. Samotné shromažďování jmen, e-mailů a telefonních čísel však nestačí. Databáze, ve které nelze efektivně vyhledávat, filtrovat a cílit, postrádá svou hlavní hodnotu. Klíčem k odemčení plného potenciálu vašeho adresáře je systematické a promyšlené tagování (štítkování) a kategorizace.
Tento proces přeměňuje pasivní seznam kontaktů na aktivní nástroj pro obchod, marketing a péči o zákazníky. Podívejme se, jak k této disciplíně přistupovat strategicky s využitím nástrojů, které moderní CRM systémy, jako je Bohemia CRM, nabízejí.
Proč je segmentace databáze klíčová?
Než se ponoříme do metodiky "jak na to", je zásadní pochopit "proč". Bez jasného cíle se štítkování rychle stane samoúčelnou administrativou.
-
Cílený marketing a personalizace: Toto je nejzřejmější přínos. Chcete poslat speciální nabídku pouze zákazníkům z Jihomoravského kraje, kteří odebírají produkt A a zároveň nebyli kontaktováni v posledních třech měsících? Bez správné segmentace je to nemožné. Funkce jako "Hromadný email" se stávají násobně účinnější, pokud míříte na přesně definovanou skupinu.
-
Efektivita obchodního týmu: Obchodník musí mít okamžitý přehled. Potřebuje rychle filtrovat "VIP klienty", "potenciální zákazníky ve fázi nabídky" nebo "kontakty k následnému oslovení". Správná kategorizace přímo ovlivňuje rychlost a relevanci v rámci "Obchodních případů".
-
Zkvalitnění péče o zákazníky: Když klient zavolá, pracovník podpory by měl okamžitě vidět, zda se jedná o "nového klienta", "dlouholetého partnera" nebo "kontakt s probíhajícím servisním požadavkem". To dramaticky mění kvalitu interakce.
-
Přehledný reporting: Kolik máte klientů v segmentu "Velkoobchod"? Jaký je poměr "Aktivních" a "Neaktivních" kontaktů? Kategorizovaná data jsou základem pro smysluplné analýzy.
Nástroje pro kategorizaci v Bohemia CRM
Systém Bohemia CRM nabízí robustní nástroje, jak databázi v modulu "Adresář" strukturovat. Často se mluví obecně o "tagování", ale v praxi je efektivnější využívat strukturovanější přístupy.
1. Kategorie vs. Štítky (Tagy)
Ačkoliv se termíny někdy zaměňují, je dobré v nich mít systém.
-
Štítky (Tagy): Představte si je jako volné, flexibilní popisky. Jeden kontakt jich může mít mnoho. Hodí se pro dočasné nebo specifické označení, například:
Veletrh 2024,Zájem o newsletter,Vánoční akce. -
Kategorie: Jsou systematičtější. Často se jedná o zařazení do jedné z několika předem definovaných skupin (např. "Typ klienta: A, B, C").
2. Síla vlastních polí (Custom Fields)
Nejefektivnější metodou strategické kategorizace v Bohemia CRM je využití "Vlastních polí". Místo spoléhání se na volné štítky, které může každý zaměstnanec zadat jinak (např. "VIP", "vip", "důležitý"), definujete pevná pole.
Tato pole nutí uživatele vybrat jednu z předdefinovaných možností. Tím je zajištěna absolutní konzistence dat.
Příklady efektivních vlastních polí:
-
Pole: "Status klienta"
-
Možnosti: Potenciální klient, Aktivní klient, Neaktivní klient, Partner, VIP.
-
-
Pole: "Odvětví"
-
Možnosti: Strojírenství, IT a software, Služby, Maloobchod, Stavebnictví.
-
-
Pole: "Zdroj kontaktu"
-
Možnosti: Webový formulář, Veletrh, Doporučení, Studený kontakt, Partner.
-
-
Pole: "Region"
-
Možnosti: Praha, Středočeský kraj, Jihomoravský kraj, Zahraničí.
-
-
Pole: "Produktový zájem"
-
Možnosti: Produkt A, Produkt B, Servisní služby.
-
Použitím vlastních polí místo volných štítků získáte databázi, kterou lze kdykoli přesně a spolehlivě filtrovat pro obchodní i marketingové účely.
Strategie: Jak efektivně tagovat a kategorizovat
Mít nástroje nestačí. Je nutné mít strategii, na které se shodne celý tým.
Krok 1: Definujte cíl
Nezačínejte tvorbou štítků. Začněte otázkou: "Jaké skupiny kontaktů potřebujeme oslovovat?"
-
Příklad cíle: "Chceme posílat rozdílné newslettery stávajícím klientům a potenciálním zákazníkům."
-
Potřebná kategorie: Vlastní pole "Status klienta".
Krok 2: Vytvořte jednotné názvosloví (firemní slovník)
Sepište si, jaká vlastní pole a kategorie budete používat a co přesně znamenají. Kdo je "Potenciální klient" a kdy se stává "Aktivním klientem"? Tento dokument musí znát všichni uživatelé CRM. Důslednost je klíčová.
Krok 3: Přiřaďte odpovědnost
Kdo bude data kontrolovat a čistit? Obvykle je to role CRM manažera nebo vedoucího obchodu. Je také nutné zajistit, aby nové kontakty byly ihned správně zařazeny.
Krok 4: Propojte kategorizaci s obchodním procesem
Kategorizace nesmí být oddělena od reálného života firmy. Měla by být přímo napojena na "Obchodní případy".
-
Když obchodník posune obchodní případ do fáze "Vyhráno", měl by se status kontaktu automaticky (nebo manuálně dle procesu) změnit z "Potenciální klient" na "Aktivní klient".
-
Pokud klient zakoupí "Produkt B", měl by mu být tento zájem přiřazen.
Pokročilá úroveň: Automatizace a pracovní procesy
Síla moderního CRM, jakým je Bohemia CRM Professional, spočívá v automatizaci. Správná kategorizace je spouštěčem pro "Pracovní procesy" (Workflows).
To znamená, že systém může na změnu kategorie reagovat sám, bez zásahu uživatele.
-
Příklad 1: Kontaktní formulář na webu automaticky přiřadí kontaktu kategorii "Zdroj: Webový formulář".
-
Příklad 2: Obchodník změní status klienta na "VIP". Systém automaticky vytvoří úkol pro manažera péče o zákazníky s názvem "Ověřit spokojenost VIP klienta".
-
Příklad 3: U klienta je zaškrtnuto pole "Zájem o newsletter". Systém jej automaticky přidá do příslušné e-mailové skupiny pro marketing.
Závěr
Efektivní tagování a kategorizace nejsou jednorázovou prací, ale nepřetržitým procesem. Jsou to základy, na kterých stojí personalizovaný marketing, efektivní obchod a kvalitní zákaznická péče. Přístup, který spoléhá na strukturovaná "Vlastní pole" namísto chaotických štítků, zajišťuje konzistentní, čistá a především využitelná data. Promyšlená segmentace v Bohemia CRM vám umožní nejen spravovat kontakty, ale aktivně řídit vztahy s nimi.