Řízení vztahů se zákazníky vyžaduje nejen evidenci kontaktů, ale především hluboké porozumění kontextu každé interakce. Ve chvíli, kdy obchodník zvedne telefon nebo se připravuje na schůzku, potřebuje okamžitě vědět, co se s klientem řešilo naposledy, kdo s ním mluvil a v jaké fázi se nachází rozjednaný obchodní případ. Hledání těchto informací v e-mailech, sdílených souborech nebo v paměti kolegů je neefektivní a vede k chybám.
Systém Bohemia CRM Professional přináší pro tyto situace klíčový nástroj: funkci Časová osa práce. Jedná se o sofistikovaný, avšak intuitivní přehled, který transformuje roztříštěná data v ucelený příběh klienta.
Co přesně je "Časová osa práce"?
Představte si "Časovou osu práce" jako centrální, chronologicky řazený výpis naprosto všech událostí, aktivit, komunikace a změn, které se vážou ke konkrétnímu záznamu v CRM – ať už jde o firmu (klienta), kontaktní osobu, nebo obchodní případ.
Nejde jen o pasivní deník. Je to interaktivní rozhraní, které na jednom místě soustředí:
-
Komunikaci: Veškeré přijaté a odeslané e-maily (díky integraci s poštovními klienty).
-
Aktivity: Záznamy o telefonních hovorech, uskutečněných i plánovaných schůzkách.
-
Úkoly: Vytvoření, přiřazení a dokončení úkolů spojených s klientem.
-
Dokumenty: Vložení nových souborů, smluv, nabídek nebo zápisů z jednání.
-
Interní poznámky: Rychlé zápisky a postřehy kolegů, které jsou klíčové pro kontext.
-
Automatizované záznamy: Změny stavu (např. posun v obchodním procesu), které systém zaznamená automaticky.
Tato funkce je stěžejní součástí varianty Professional, protože právě ta cílí na týmy, kde je sdílení informací a návaznost procesů kritická.
Hlavní přínosy pro rychlou orientaci
Efektivní využití časové osy dramaticky zkracuje čas potřebný pro "dostání se do obrazu". Místo proklikávání pěti různých záložek stačí jediný pohled.
1. Okamžitá příprava na jednání nebo hovor
Obchodník si před kontaktem s klientem během několika sekund projede poslední interakce. Okamžitě vidí, zda klient minulý týden řešil problém s podporou, zda mu byla odeslána nová nabídka nebo zda kolega z marketingu zaznamenal účast na webináři. Může tak navázat přesně tam, kde komunikace skončila, působit informovaně a profesionálně.
2. Bezbolestná zastupitelnost v týmu
Pokud je klíčový obchodník nemocný nebo na dovolené, přebírající kolega nemusí trávit hodiny studiem poznámek. Otevře si kartu klienta, podívá se na časovou osu a vidí kompletní historii. Ví, co je slíbeno, co je třeba dokončit a jaká byla poslední komunikace. Zastupitelnost přestává být problémem a zákazník nepocítí žádné zaváhání.
3. Zpětná vazba a řešení nesrovnalostí
Když dojde k reklamaci nebo stížnosti, časová osa slouží jako jednotný zdroj pravdy (Single Source of Truth). Lze snadno a prokazatelně dohledat, kdy byla objednávka potvrzena, jaké informace byly klientovi zaslány e-mailem nebo co bylo obsahem telefonátu. To umožňuje rychlou a věcnou reakci bez zbytečných dohadů.
Propojení na pracovní procesy (Workflows)
Síla "Časové osy práce" v Bohemia CRM Professional nespočívá jen v tom, co si uživatelé zapíší ručně. Její skutečná hodnota se násobí ve spojení s automatizovanými pracovními procesy (workflows).
Když je v systému nastaven například proces "Zpracování poptávky", každý jeho krok se automaticky propíše do časové osy:
-
Nový záznam: Záznam o přijetí poptávky z webového formuláře (včetně obsahu).
-
Přiřazení úkolu: Systém vytvoří úkol "Kontaktovat klienta do 24 hodin" a přiřadí ho obchodníkovi – i tato akce je na ose vidět.
-
Změna stavu: Obchodník změní stav na "Zpracovává se nabídka" – časová osa to zaznamená.
-
Odeslání e-mailu: Odeslání nabídky se automaticky spáruje z pošty a zobrazí na ose.
Tímto propojením systém zajišťuje, že historie klienta je vždy kompletní, i kdyby uživatel zapomněl provést manuální zápis. Systém hlídá disciplínu a sbírá data automaticky na pozadí definovaných firemních procesů.
Tipy pro efektivní využití
-
Využívejte filtry: Časová osa může být u dlouholetých klientů velmi obsáhlá. Bohemia CRM Professional umožňuje detailní filtrování – zobrazte si například jen e-maily, nebo jen aktivity za poslední měsíc, nebo jen záznamy vytvořené konkrétním kolegou.
-
Dbejte na integraci pošty: Klíčem k plné časové ose je důsledná integrace s e-mailovými klienty (např. Outlook, Gmail). Bez ní přicházíte o velkou část komunikační historie.
-
Konzistentní zápisky: Naučte tým stručně, ale výstižně zapisovat obsah telefonátů a schůzek. "Volal p. Novák" nestačí. "Volal p. Novák, ptal se na stav objednávky X, přislíbeno prověření skladu do EOD" je informace, se kterou se dá pracovat.
"Časová osa práce" není jen další funkcí v menu. Je to centrální nervový systém klientské databáze v Bohemia CRM Professional, který proměňuje mrtvá data v živý a kontextuální přehled, nezbytný pro efektivní obchod a špičkový zákaznický servis.